Μία σωστή ομάδα είναι το μυστικό για την πιο επιτυχημένη επιχείρηση εστίασης.
Γιατί φεύγουν οι πελάτες σας;
Τί κάνει τους πελάτες να γυρνάνε την πλάτη σε μία επιχείρηση; Σύμφωνα με έρευνες οι πελάτες που φεύγουν το κάνουν για τους παρακάτω λόγους:
Το 5% γιατί αλλάζουν συνήθειες, οικογενειακή κατάσταση ή τόπο κατοικίας
Το 10% γιατί βρήκαν κάτι καλύτερο. Μία επιχείρηση ομοειδής με την δική σας αρέσει περισσότερο.
Το 15% γιατί έφυγαν δυσαρεστημένοι από την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών.
Το 55% γιατί αισθάνθηκαν αδιαφορία ή κακή συμπεριφορά από το προσωπικό!
Είτε το πιστεύετε είτε όχι, οι περισσότεροι πελάτες γυρνούν την πλάτη σε μία επιχείρηση λόγω της επαφή τους με το προσωπικό του καταστήματος.
Ξεκαθαρίστε από την αρχή τι περιμένετε από το προσωπικό και τι έχει να περιμένει αυτό από εσάς
Επιλέγοντας και εξελίσσοντας συνεργάτες.
Υπάλληλος ή συνεργάτης; Το να βλέπετε το προσωπικό ως συνεργάτη είναι κάτι πολύ σημαντικό για την επιτυχημένη πορεία μιας επιχείρησης. Όταν η επιχείρηση και το προσωπικό της δεν έχουν τους ίδιους στόχους είναι απίθανο κάποιος από αυτούς να επιτευχθεί. Επιλέξτε τους συνεργάτες σας με αυτό το κριτήριο ως πιο σημαντικό από την προϋπηρεσία ή τις ικανότητές τους. Βρείτε συνεργάτες με τους ίδιους στόχους και την ίδια φιλοσοφία με την δική σας και μεταλαμπαδεύστε σε αυτούς το know how της επιχείρησής σας, προκειμένου να έχετε μια πετυχημένη στο χρόνο συνεργασία.
Κάντε ξεκάθαρες συμφωνίες με το προσωπικό! Ξεκαθαρίστε από την αρχή και με λεπτομέρειες τα καθήκοντα που θα έχουν, τί περιμένετε από αυτούς και ποια λάθη θεωρείτε σημαντικά. Ταυτόχρονα κάντε ξεκάθαρο το τι έχουν να περιμένουν από εσάς, ποιο θα είναι το μισθολογικό τους καθεστώς, αν και πώς μπορούν να εξελιχθούν μέσα στην επιχείρησή σας κλπ.
Δείξτε εσείς ο ίδιος πώς πρέπει να κάνει κάτι το προσωπικό σας και μην περιορίζεστε μόνο στο να το πείτε προφορικά Για παράδειγμα, αν ο μπουφετζής σας δεν γεμίζει σωστά μία μπασκέτα, γεμίστε την εσείς, δείχνοντας πώς θα το κάνατε. Μην διστάσετε να κάνετε ακόμα και roleplay με το προσωπικό σας, αναπαράγοντας καταστάσεις που μπορεί να αντιμετωπίσουν με πελάτες.
Κάποιες φορές το να δίνουμε απλά μια οδηγία δεν αρκεί..
Διορθώνοντας το προσωπικό.
Όσο μεγαλύτερη είναι η ομάδα του προσωπικού της επιχείρησής σας, τόσο δυσκολότερος και ο έλεγχος της. Είναι δεδομένο ότι το προσωπικό σας θα κάνει λάθη κάποιες φορές και ο τρόπος που θα το αντιμετωπίσετε παίζει σημαντικό ρόλο στην βελτίωση της ομάδας σας. Όταν λοιπόν κάποιος από το προσωπικό σας αργήσει, ή δεν κάνει μία εργασία που όφειλε ή δεν φερθεί επαγγελματικά, κάντε το εσείς.
Ζητήστε την άδεια από τον υπάλληλό σας για να του μιλήσετε για το θέμα. Για παράδειγμα “Είναι καλή στιγμή για να μιλήσουμε για το προηγούμενο περιστατικό;” Μπορεί να σας ακούγεται περίεργο, αλλά είναι σημαντικό να ξεκινήσετε την κουβέντα με επαγγελματισμό και σεβόμενος εκ των προτέρων την περίπτωση που ο υπάλληλός σας έχει μία κακή ημέρα.
Εξηγήστε του το πρόβλημα. Είναι αυτονόητο, αλλά το να εξηγήσετε με σαφήνεια τι είναι αυτό που δεν έκανε σωστά, χωρίς περιττή κριτική και επιθετικότητα, θα κάνει και τον εργαζόμενο να καταλάβει ότι πρόκειται για ένα αντικειμενικό ζήτημα και όχι για μία προσωπική επίθεση.
Ρωτήστε τον αν (και πώς) θα το διορθώσει. Κάποιες φορές το να δίνουμε απλά μια οδηγία δεν αρκεί (ιδίως για αυτονόητα θέματα, όπως την αργοπορία). Είναι σημαντικό να φτάσετε σε μία συμφωνία σχετικά με το πως από κοινού θα αντιμετωπίσετε αυτό το ζήτημα.
Εξηγήστε του γιατί πρέπει να κάνει κάτι με τον Α τρόπο και όχι με τον Β. Μερικοί συνεργάτες σας, ακόμα και αν έχουν τις καλύτερες προθέσεις, θα κάνουν μικρές “παρακάμψεις” αν δεν καταλάβουν τον λόγο που δίνεται μία οδηγία.
Ευχαριστήστε τον για τον χρόνο του.